阜阳国祯燃气有限公司便民利民实施方案

发布日期:2013-1-6 浏览次数:1517

  为践行公司“产业报国 奉献社会”宗旨,不断完善公司客户服务体系,提高公司客户服务水平,创造客户服务价值,较好地承担起企业应尽的社会责任和安全责任,真正让客户满意、让政府放心,特制订本方案。

 

一、基本原则:

  强化客户第一、服务至上理念,围绕客户需要和诉求主线,提高全员优质服务意识和水平,优化服务工作流程、规范服务操作,以全体员工发自内心的周到服务,巩固壮大公司忠诚客户群体,不断提升公司的美誉度和影响力。

 

二、主要措施和工作要求:

  (一)建立健全领导机构;公司成立改善客户服务工作领导小组,公司副总经理任组长,技术总监任副组长,运营部经理及销售部经理为组员,统筹规划和组织指导公司客服工作开展。
  (二)组建客户服务中心,完善24小时自动化呼叫接听处置系统,提高处置效率,充实点火班、维护班、改装班、应急抢险分队,明确各自职责,制定奖惩标准,认真监督考核,确保工作落到实处。
  (三)建立便民服务车队,统一配发新型交通工具,实现市区20分钟、郊区40分钟到达,及时受理并解决用户出现的各种情况。
  (四)增设市区便民服务网点,方便客户就近办理燃气事务。一期开设开发区、颍西镇、颍东七院、泉北水建、南二环路及清河路便民服务点,与中国银行阜阳支行合作,利用中行营业机构开通市区20个燃气缴费网点;尤其在瓶装液化气供应方面,要做到只需客户一个电话,不论用户在城区何处,15分钟以内免费送达到位,免费进户进行安装检查调试。
  (五)在加油、加气站设立出租车零币交换业务。每半月公司统一安排前往市公交总公司集中调换硬币零币,及时分发至各经营站点,确保各加油加气站点零币不断档,出租车驾驶员随时不限量换取零币。
  (六)最大限度增加市区气费缴纳网,方便客户续费充值。重点与阜城各大银行、邮储银行合作,充分运用银行网点,方便用户就近缴费。与阜阳移动公司联合研发的手机缴费系统,用户可以在任何时间、任何地点随意缴费更加方便自如。
  (七)规范和完善文明服务用语,定期进行检查考核,并实行客户投诉一票否决制,凡因服务态度、服务质量问题引发客户不满及投诉的,一律取消季度奖参评资格。
  (八)设立委屈奖,每季度评选并表彰一次。

 

二〇一〇年一月五日